旅行業の将来

　横文字（英字）でＣＳという言葉が、旅行業界でも聞かれだしたのは１９９０年台。

　ＣＳって何のこと？という問いにカスタマー・サティスファクションの略です、と
誰が答えてくれたかは忘れました。

　顧客満足度を上げる、という至上命題的な行動指針が会社の理念もなり、反面、ＣＳ
では儲からない、金にならない、と真っ向から反発した先輩もいました。

　今だから言えますが、当時、ＣＳの概念や目的が解っていた人は少なかったように思
います。まして、ＣＳの話をすると、ＥＳ（従業員満足度）はどうなってるんだ？など
と顧客目線を放棄したかのような野次も飛ぶ、バブルの時代でした。

　ＣＳの向上を目標に、接客におけるマナーや、笑顔、正確なご案内、などという
アンケート項目で、旅行会社が顧客から自らをチェックしてもらうやり方は今も続いて
います。

　ファミリーレストランや、ファストフード店、居酒屋などでもアンケート用紙や、
社長室行き、と印字された葉書が置いてあったりします。

　これは、自社の商品やサービスに、消費者がどれ位満足しているかを数値化し、それ
を質の向上に結びつける事、そして企業のイメージアップやブランディングに繋げる為
の手法です。

　複数の店舗を持つ旅行会社は、各店舗ごとの評価点数を競ったり、異常数値の項目の
改善、地域競合他社との差別化にも有効活用したと思います。

　ただ、ずれた理解は顧客至上主義となり、総合得点や、又利用したい、といった
得点で旅行会社が達成感を味わって終了、社員や組織は評価項目としてフィードバック
されて終了です。

　残念なことがふたつ。

　１．数値化の手法である、アンケートの質問項目が、旅行会社が一方的に、これが
　　わが社の課題である、とカミングアウトする設定であること。顧客が何を望んでいる
　　かという視点や、それを探ろうという仕組みになっていないのではないか。

　２．実際の顧客満足や、得られた数値を、いかに売り上げや顧客拡大に繋げていく
　　かという具体的なアクションに乏しい。次回旅行予定を聞き、ＤＭや電話営業に
　　アンケートを利用することがＣＳの目的ではない。

　私も実際に、在勤中躍起になったのは、紛れも無く項目ごとの高得点を獲得し、組織内
での達成度合い（順位）を自分たちのモチベーションの材料にする事でした。信賞必罰の
判断材料でもあったかもしれません。反省しています。


　昨夜、テレビのバラエティ番組に株取引の投資家が出演しており、ある芸人さんが、
株で儲けるにはどうしたら良いんですか？というシンプルな質問をしました。

　答えは「株式を、自分の好き嫌いや、自分の評価で売買してはダメ。自分以外の周囲が、
その株の事をどう考えているか、を読むことです」でした。

　また先週、私はあるウェブマーケッティングのセミナーに参加してきました。そこで
参加者が「自分はウェブで発信する為の様々な情報やデータを集めたが、どのような
アウトプットが効果的でしょうか？」という質問を講師にしました。

　ここで講師が一蹴。「根本が間違っています。自分が勝手に価値があると思い込んで
いるものを、顧客は欲しがりません。市場が何を求めているのか、からやり直しなさい」。


　ＣＳとかお客様目線、お客様第一主義、といった考え方自体はとても需要な、価値
あるものです。それだけに、何故それが重要か？という本質を見落とすと、何も前に
進みません。

　例えば、現在私が消費者として、一番重要だと思う旅行会社のＣＳは、

　・プロフェッショナルな知識

　・その人に最適な提案

　つまり、お金を払う価値のあるコンサルティングです。

　もうひとつ、あれば強いツールは笑顔です。笑顔は猜疑心を取り払い、心をオープン
にします。笑顔で、脳も活性化します。成約率も上がります。ＣＳの足しにもなります。


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　いやなタイトルですが、避けては通れません。

　旅行出発までの店頭や営業現場では

　・お客様との約束事を守らない

　・応対、態度が悪い

　・非を認めない、嘘をつく

　・説明不十分、重要な案内の漏れ

　・手配内容の相違

　などに関連するクレームが殆どではないでしょうか。

　旅行出発後、現地にては

　・予約が無い、内容相違

　・施設やサービスが気に入らない

　・現地係員への不満

　などの問題点が、旅行中、あるいは帰着後に旅行会社に返ってきます。

　　出発前に、手配や案内で、お客様から間違いを指摘されたのなら、お詫びして
訂正で済む場が殆どではないでしょうか。それが二度三度と度重なり、或いは無反応、
とんちんかんな対応で、お客様の堪忍袋の緒が切れることになります。

　こんな気持ちで旅行に行きたくない！　と。

　旅行中または帰着後の申し出については、経緯、原因調査の上、お客様に説明や
報告をすることになります。これには釈明なり、落しどころを決めるための書状や、
金品が必要になるケースもあります。

　楽しもうと思って旅行に行ったのに、不愉快な想いをした！　と。

　これらが、いわゆるクレーム、苦情として会社宛に申し出がなされると、ひと手間、
ふた手間かかり、日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）や全国旅行業協会（ＡＮＴＡ）に連絡
が行くこともあります。また、国民生活センター、消費生活センター等にも苦情は上
がります。


　具体的な事例は数知れずあるわけですが、挙げればキリがありません。

　とても大変な苦情処理（「処理」って上から目線ですね）が始まる訳ですが、いきなり
戦う姿勢、または逃げ腰になるのは良くありません。

　まず、いつでも念頭に置くべきは、何故クレームをお申し出になるのだろう、とお客様
の立場で考えてみることです。

　答えは「お客様は傷付いている」からです。こんな当たり前なことに立ち戻る必要が
あります。誰も好き好んで長々とメールで投書したり、怒鳴り込んだりしないはずです。

　もちろん、誤解やボタンの掛け違いもあるでしょうし、旅行会社のミス、不可抗力、
免責事項など経緯や理由も様々です。

　それでも、初動は心の傷を思いやる気持ちが無いと、それを察して先方は戦闘姿勢
に入ってしまいます。

　でも見せ掛けの振りだけでは、それも見透かされます。

　顧客目線、というのはそういうことで、是々非々の感情移入も必要です。

　後は、起きてしまったことは時間を戻せないので、善処するしかありません。

　よく聞く、「なぜそのときに言ってくれなかったのですか？」は禁句だと思います。

　又、たまに「呪われたツアー」という、神の悪戯としか言いようの無い事態が発生
します。誰のせいでもなく、何故か色んな災いが同じお客様に降りかかる場合です。

　これも、傷付いたお客様をいたわり、一緒に解決する姿勢が大切でしょう。

　電話でお詫びをする場合も、「申し訳ありませんでした」と心から謝れば、頭を下
げているのが、電話口の向こうから「見える」ともいいます。


　さて、自分はクレームやお叱りを頂いたことが無い、という方も多いと思います。

　本来、それが正解です。

　そういう方は、顧客目線が出来ていて、お客様とのコミュニケーションも、正しく
取れているはずです。自分は旅行のプロだ、と自覚、プライドがあるから、クレーム
となるミスも犯しません。

　何か起きても、お客様の立場に立っているので解決もスムースです。

　ＣＳ（顧客満足）については、苦情を上げられたお客様は、そうでない場合と比べて、
リピーターになる確率が高い、と書いてあるのを見かけます。だからクレーム客は見込
み客だ、という論調だったと思います。そういう本だったかもしれません。

　でも、クレームはない方がいいですね。

　また、蛇足ですが、丁重にお引取りを願わなければならないケースもあります。
この時もこちらが戦闘モードに入ると、思わぬ反撃を喰らいますから注意しましょう。
私の苦い経験からのアドバイスです。経験のうちひとつは、東京地裁に被告の証人と
して出廷しました。勝訴でしたが・・・。


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　その２、となります。

　前回、旅行主催や旅程管理についてのリスクについて述べましたが、今回はビジネス
チャンスとしてのリスクの考え方です。

　つとに有名な山岳雑誌「山と渓谷」。

　愛読されている方もあるかもしれません。

　このＨＰに、登山ツアー検索、というタブがあり、これから出発のツアーを見てみますと、
１,８００件程の検索結果が出てきます。

　そして旅行主催会社数は１０社に満たない位です。

　現在、登山人口は日本生産性本部のレジャー白書によると１千万人超、というデータです。
統計の出所により数は変わるようですが、マーケットとして捉えると巨大市場でしょう。

　そこにわずか１０社程度しか参入していない実態で、恐らく旅行に絡めると「ニッチ」な
市場であると考えられます。

　今回の事故の当事者であるアミューズトラベル社は、このニッチを取り込み、事業を拡大
してきたと思います。

　ビジネスとしてみた時に、ニッチマーケットに打って出る事自体が、まずはリスクです。
このリスクは、「リスクを取る」という前向きな起業精神だと考えます。

　マーケットを創造するには「リスクを取る」ことは不可欠ですが、ア社は過去に８名の
死者を出した後、倒産することなく事業を継続していました。現実に事故のリスクを負っても、
登山専門の業者が少ないことと、高齢化で登山人気、登山人口が増えることで命脈を保った
のではないでしょうか。

　あとは、先の事故が「登山」の中で発生したことです。一般の「観光ツアー」での遭難
はありえませんが、「登山」には想定される事態であったという逃げ道があったでしょう。

　更に日本の１,５００兆円といわれる個人金融資産の６割を６０歳以上が保有していると
いうデータ（日銀統計）からは、旅行の購買力の強さが見て取れます。

　また、恐らくは「日本百名山」や「熊野古道」のブームから、昨今の、山ガール現象と
市場自体が大きくなったまま、団塊の世代が下支えをするのではないでしょうか。

　山岳遭難統計によると、全遭難者の約５割、その中で死者・行方不明者は、約７割が６０歳
以上の高齢者であるとされます。

　警視庁　平成23年度山岳遭難の概況

　これらの「市場を取りに行くリスク」を、特に大手は中々冒しません。専門性より汎用性
という営業スタンスもあるでしょう。マスを取りに行く方法は知っていても、ミクロへの働
きかけは不得手かもしれません。そこに中小はビジネスを見出します。

　リスクを取るのはある意味立派です。ですが、取ったリスクの後に控える、商品が内包する
リスク、レジャーだが人命に係るリスクを忘れてはいけません。そういうビジネスモデルと
して、他社排除の強みを持っているべきでした。

　登山、トレッキング、ラフティング、ハイキング、辺境、ダイビング、気球やスカイダイビング
など、保険会社が危険な行為としているものが多くあります。

　今回、専門業者として、下見を行わないこと、現地業者とは今回が初めての取引であった事
も去ることながら、「引き返す勇気」という「商品の肝」が欠落しています。

　そして、想像すれば、３０万円程の旅行代金で４人＋Ｔ/Ｃ＋現地スルーガイド。しかも航空便
は東京と福岡からのジョイント。多分フルペンションでしょう。採算と代償が見合いません。


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　１１/３（土）、ニュースにて既出の事故が発生しました。詳細はこれから
各種情報が更新されると思いますが、旅行業者にとっても、最悪のケースです。

　万里の長城１００ｋｍのトレッキングが主目的であったため、事故発生場所も、
メインの観光区域からは離れていたようです。

　今回の事故は、遭難が予測可能だったかどうか、が争点になると思われます。
コースの選定は？時期は？催行可否判断は？と原因究明につき調査が行われます。

　片や５２年ぶりの大雪と報じられ、ツアー募集は「紅葉の美しい時期に設定」
と謳われています（産経ニュース）。

　更に、万里の長城という建造物を歩くイメージですから、今回の雪山遭難の様相
は想定外でしょう。

　まして、消費者にとっては「うまくいって当たり前」、の商品や手配を生業として
いる旅行会社にとって、きっちりと超えておくべき重要なハードルがいくつもあります。

　今回のケースでは、主催旅行会社の瑕疵につき、造成、募集、販売行為のポイント
は以下のように多くあります。

　１．募集に虚偽、誇大表現、誤認を誘う内容がなかったか。

　２．契約は要件を満たしていたか。

　３．旅行条件を契約者に手交、説明されていたか。

　４．旅行時期、気候、行程に無理がなかったか。

　５．参加者のトレッキングレベル確認有無（体力・技能レベル）。

　６．添乗員の旅程管理業務（天候による代替手配要否）。

　７．現地オペレーターとの契約・補償内容。

　８．現地オペレーターとトレッキングガイドの資格、契約・補償内容。

　９．緊急対応フロー。

　等々。

　上には書いていませんが、ひとたび事が起きると、海外旅行傷害保険の
任意加入の有無、加入案内の有無も新たな争点となります。



　私事ですが、在勤中、直接関わったお客様の死亡事故が５件ありました。
全て海外旅行で、ダイビング中の事故２件、マリンスポーツ１件、ホテルの
プールでの事故１件です。

　病院、警察、公館対応とご遺族対応をしました。ご遺体のカーゴ通関の手続
きなど。その他、諸々頑張ってやりました。

　結果的に、旅行会社の責任を問われたケースも、当該サービス、施設運営者
の責任が問われた事もありませんでした。

　それは、旅行会社としてサプライヤーさんに送客する、例えばマリンスポーツ
であれば、営業許可証と営業・責任範囲、ホテル送迎の車に掛けられた保険内容
まで全て精査した上での契約を結んでいたからです。

　信頼できる業者に、とは、ありがちなコピーですが、こういう事だと思います。
これで、法的には瑕疵の無いように、つまりお客様が不当に不利益を被ることを
避けることが出来ます。



　「法的に」の後は、「人道的に」です。

　もう一件の事故では、現地の送迎車が交通事故を起こし、乗車されていた
ご夫婦二組、４名様全員が亡くなられました。

　現地オペレーターと連絡を取り、関係各所、保険会社とのやり取りが進む中、
ご遺族は現地へ向かわれました。

　日本サイドが、責任の所在云々で、色んな事務手続きや状況把握に動いて
いました。同じ時、現地オペレーターの社長は、何をしていたか。

　人手の少ない、南の島の病院にオペレーションのスタッフやガイドを急行
させ、血だらけのご遺体を、手洗いで綺麗にする手伝いをさせたそうです。

　後日、彼らに会った際、彼らはその事を誇りに思っている、と言いました。
社長は「ぼくらのお客様が亡くなってしまった」と大泣きしていたそうです。

　そして社長は、ご遺族を待つ間に、島中の花屋さんから、ありったけの花
を買い集め、仮葬儀の会場に飾りました。

　到着したご遺族は、その会場の花を見て、「こんなにして頂いたのですね」
と深くお礼を言われたそうです。亡くなられた二組のご夫婦とも、旅行は
ハネムーンでのご利用でした。

　何も、人道的な行為は、押し売りするものでも、要求するものでもありません。

　しかしながら今回、関係各者が、曇りない事実関係を顕かにし、誠心誠意の
対応と、心を尽くされる事を心から願います。


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マクドナルドが来年中に１１０店舗を大量閉店　業績減速で大ナタ、宅配など新サービスも

　いきなり外食産業のニュースですが、マーケットの消費動向と、その対策に
目を向けてみます。

　＊＊＊＊＊以下引用＊＊＊＊＊

　日本マクドナルドホールディングスは１日、来年中に１１０店舗の大量閉店を実施
する考えを明らかにした。前期（平成２３年１２月期）まで８年連続でプラス成長を
続けてきた既存店売上高が、今期は９月末までで２・２％減となるなど業績が減速して
おり、打開策を講じる。
　（中略）
　同社は平成２２年に収益力強化のため不採算店舗４３３店舗を閉店したが「震災後、
お客さまのお得感への感度が高まっている」（原田ＣＥＯ）とし、更なる効率化が急務
と判断した。
　（中略）
　さらに来期は、商品の宅配サービスを現在の１７店舗から２５０店舗へと拡大して
実施し、中食や内食に対抗する。

　＊＊＊＊＊引用以上＊＊＊＊＊

　先日のコーヒー無料キャンペーンで大量集客に成功した、との良いニュースを聞いた
ばかりでしたが、１１/１付の上の産経ニュースです。

　実は産経ニュースには書いていなくて、読売ニュースには書いてあるのが、店舗閉鎖
の一方、ドライブスルー店舗を年間１２０店ペースで増やす、という内容です。

　また、「お客様のお得感への感度が高まっている」という下りは、言葉を濁していま
すが、安くないと売れない、或いは高いとそっぽを向かれる、ということに他なりません。

　さらに、最近スーパー、コンビニ、百貨店までもが展開しているデリバリーサービス、
これを拡大とあります。

　先行の宅配ピザや宅配寿司、我が家近くのＣＯＣＯ壱番屋からもデリバリーします、
とチラシがポストに入れられていました。

　店舗の売り上げが上がらない
　　　　　　↓
　店舗を閉める
　　　　　　↓
　残った店舗でデリバリーを強化する（￥１,５００以上の注文で宅配料￥３００）

　日本マクドナルドの原田ＣＥＯは、以前に牛丼３社の値下げ合戦について、
「商品を変えずに値段を下げれば、一時的なシェア争いはできるかもしれないが、
持続可能な成長市場をつくることはできない」とコメントをしています。

　現在、１００円マック、はレギュラーのメニューとして定着していますが、過去
には５９円ハンバーガーなどで値崩れの苦境を味わっただけに、今回は値下げ施策
はなさそうです。

　更に安くしないと来店客ならびに売り上げの増は困難、と読み、それなら、安く
なくとも購入してくれる層をデリバリーで捕捉しよう、という考えです。

　しかし、既に「楽天デリバリー」、「ぐるなびデリバリー」がモスバーガーや
ケンタッキー・フライドチキン等のサービスを全国展開でバックアップしています。

　誰もやっていないことを始めるには勇気が要りますが、マクドナルドにとっては
逆にその分、展開を決定するのに気が楽だったのではないでしょうか？



　さて、旅行業の店頭営業の話です。

　上記の例を参考に考える訳ですが、食べ物をピックアップしてもらう訳ではない
ので、ドライブスルー店舗は考え辛いですね。ただ郊外の大型ショッピングセンター
内には旅行店舗が既にありますので、車利用の消費者対策は、一旦なされていると
考えられるでしょう。

　では、「出前旅行相談」は如何でしょうか？

　デパートの外商のように、富裕層宅へだけでなく、一般家庭も含めます。

　旅行商品は、単に配達のみでサービスが完了する消費財や食べ物とは違います。

　
　
　
　店舗の売り上げが上がらない
　　　　　　↓
　店舗を閉める
　　　　　　↓
　残った店舗でデリバリーを強化する（￥１,５００以上の注文で宅配料￥３００）


　というフローを、誰か旅行営業用にリメイクしてみると面白いかもしれません。
顧客目線で、消費者が何を「本当は」望んでいるのか、のリサーチは中々されて
いないように思います。

　本当に望むサービスには、出張費も相談料も払って貰えるかもしれません。

　そして、「いやあ、それは難しいだろう」という人が必ずいます。
ややもすると営業は、顧客ありきでなく、商品と契約ありき、で走りがちです。
アイディアも出尽くしていると思っています。インターネットには勝てないと
思っている人もいます。

　インターネットで旅行を申し込む人も、受け付けた会社も、最後は電話や
来店でお互いの存在を確認するケースが多いと聞きます。

　銀行の振込みシステムの偽画面作成も問題になっている昨今です。


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