旅行業の将来

箱根温泉旅館組合が宿泊割引クーポンをネット販売　好評で追加実施／神奈川

　トラベルビジョンからのニュースです。

　思うこと３つあります。

　まず一つ目は記事引用ですが

　以下引用

　神奈川県・箱根温泉旅館協同組合は2月4日、公式サイト「箱ぴた」で宿泊割引券
「箱ぴたクーポン」の追加販売を始めた。1月に行った第1弾が好評だったことから、
追加販売へとつながった。
　同クーポンの価格は3千円（税込）だが、5千円分の宿泊割引券として利用できる。
同組合加盟の旅館ホテル104軒が対象。
　販売期間は2月28日までで、販売枚数は500枚。1人につき4枚まで購入できる。
完売次第終了となる。利用期間は4月30日まで。

　引用以上

　箱根の温泉　公式ガイド　箱根の宿えらびベスト「箱ぴた」

　旅館組合としては、消費者への直接販売のみ行っていたり、施設により、共通の
旅行会社と送客・手数料契約を交わしている訳でもありません。

　よって組合として宿泊者への代金還元をキャンペーンとするなら、箱根温泉旅館
協同組合という法人の取りまとめる施策として、旅行会社との契約等と齟齬を来た
さない、上手い方法だと思います。

　旅館の割引クーポンではなく、￥５,０００のクーポンを￥３,０００で購入して
実質￥２,０００の割引を受ける計算です。宿泊客にとっては魅力的です。

　気になるのは、クーポンを購入した宿泊者は「予約時または宿泊前日までに、クー
ポンを使用する旨を宿泊施設に伝え」なければならないことです。

　「お支払い時に、現金と併せてお支払い下さい」なら「あっぱれ！」なのですが。

　思うこと２つ目

　組合のＨＰはとてもよく出来ていると思います。情報量がかなりあるにも係らず
整理が良く、情報へのアクセスがシンプルです。更に２種のフェイスブックとの連動
がなされており、ソーシャルメディアの活用で最新のアクセス対応をしていると思い
ます。

　３つ目

　同様ＨＰの件なのですが、全カテゴリーに英語、中国語（簡体・繁体）、韓国語のサイト
が用意されていることです。各施設の紹介ページに飛ぶとどの言語に対応しているのか
もわかるようになっています。

　ざっと見てみると、英語対応可、は結構多くありますが中国語、韓国語対応の施設は
少ないようです。ただ昨今、中国、台湾、韓国の方はかなり英語を話しますから、英語
対応ができれば大丈夫かもしれません。

　ここで判るのは、インバウンドに対する受け入れインフラがある、ということです。

　この機会に他の旅館組合のＨＰをいくつか閲覧しましたが、外国語対応のものが少な
いです。宿泊施設のＨＰも然りです。

　国を挙げて観光立国と言い、ＪＮＴＯは世界中に誘致活動に出かけている中で、イン
バウンドの土台への意識醸成や、補助事業が充分に行われるのかがキーになると考えます。

　欧米のサイトは航空会社、ホテル、予約サイトとも５ヶ国語以上の対応サイトが通常
です。また日本語対応サイトは全体で見るとわずかです。

　笛吹けど踊らず、にならないためには、外国人宿泊者を進んで受け入れる宿泊施設が
増えることです。それは取りも直さず語学習得の問題かもしれません。

　日本への訪日外国人数は９００万人弱、フランスは８,０００万人前後という差は、
どう埋めていくのか。

　国の旗振りと、関係事業者の自助努力が欠かせないと思います。でないと、また外部
からの参入で旅行会社の仕事は無くなってしまいます。


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　株式会社コレリィアンドアトラクトという、旅館、ホテルの経営コンサルティング
会社が標記２つのフェイスブックを立ち上げました。

　日本の宿/若女将４８

　日本の宿/若旦那４８

　それぞれ、旅館の若女将と若旦那が同フェイスブックに登録、顔のカタログが索引
になっています。クリックすると各施設のＨＰに飛ぶようになっています。

　皆さんお付き合いの所もあるでしょうか。

　今回、多くは書きませんが、ポイント３つです。

　１．旅館の販売促進を支援するこの会社、元旅行会社勤務の方が起業したものです。

　２．フェイスブックというＳＮＳをＷＥＢマーケッティングの入り口に据えた。

　３．今後の成り行き。直販の進捗。

　どちらもまだ出来たばかりで、各４８枠には半分ほどの空きがあります。「いいね」
もまだ付いていません。ご存じない施設さんに、話のタネに教えて差し上げると、反応
に色んなヒントが見つかりそうです。

　旅館さんの評判が良く、４８枠が埋まってしまったら打ち止めなのでしょうか？

　いずれにしても、個人情報が旅館の宣伝に一役買う訳ですが、「４８」と構えた以上、
ただの「旅館のおやじ」ではただのフェイスブックになってしまいます。

　美しいテンプレートなので、イメージも良いです。上手く差別化がなされ、販促に
繋がれば良いのですが、旅行会社にお勤めの皆さんには、どういった感想をお持ちに
なられるでしょうか。

日ごろお世話になっている旅館さんの経営や、旅行会社としてのパートナーシップに
ついて、立ち止まって考えてみることも必要です。



　別件ですが、ピーチアヴィエーションのＣＡさんの記事です


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　毎週日曜日の朝７時半から、ＴＢＳのがっちりマンデーを見ています。

　がっちりマンデー

　勉強になることが多く、起きられなくとも後刻録画で見るようにしています。

　ビジネスの発想を転換して、あるいはオリジナルで「がっちり」儲かってます！
という企業を３０分間にまとめてあります。

　昨日は、星野リゾートの社長、星野佳路さんを招いての、同社のビジネスを紹介
したり、サービスの肝は何か、といった興味ある内容でした。ご覧になった方も
いらっしゃるでしょうか。


　さて、星野リゾートと言えば、在勤中に手配で結構苦労した思い出があります。

　一言でいえば、旅行会社の論理を、星野リゾート論理がそれを受容しなかった、
ということです。また、私が勤務していた旅行会社と当該施設とは送客の契約をして
間もない頃でもありました。

　その時は、旅行会社からの予約を、受ける受けない、から始まり、手数料の事、
料理内容や会場、お願いしたその他諸々が全て、彼らの辞書には無かった、という
印象でした。

　そして今、言葉を変えて説明してみると、こういうことでしょうか。

　旅行会社としては、営業担当が顧客の要望を受けて、その内容を施設に依頼した
「だけ」でした。

　そして手配自体も、旅行業界で昔から同じ水に棲む仲間、との取引だという前提で
進めてしまった。

　星野リゾートは、お客様にとって何が心に響き、再訪してもらえるか、といった
顧客満足目線が大切なのであって、エージェントへの気遣いや、共生の考えを持ち
合わせなかった。あるいは訣別していたかもしれません。

　という事。

　星野リゾート

　社長ご自身は実家が旅館経営でした。２０年前に星野温泉（現星野リゾート）社長
となり、全国の旅館、ホテルの経営、立直しに手腕を発揮、というプロファイルで、
色んなメディアにも登場されています。

　もしかしたら、ご実家の旅館も古くは旅行会社からの送客があったが、それを善しと
せず、あるべき旅館業の姿を求めて邁進していらっしゃるのでしょう。追い求めるものが
明確であればあるだけ、営業や経営に横槍は入って欲しくない、と私なら考えます。

　テレビのインタビューの中では、板場もフロントも客室係も兼務です、ということで
無駄を省く話がありました。気難しい板長も、お客様がこうおっしゃってる、と言うと
直ぐに対応するようになった、とか。

　いずれも新奇なことではなく、あるべき立ち位置に戻り、旧弊を捨てるということです。

　そうすると、去年宿泊されたお客様が、また同じ時期に予約をなさった。一体それは
何故だろう？とスタッフがミーティングで考えることが可能になる。

　見ていて、やはり顧客目線に立つことが、サービス業のみならず、すべてのビジネス
で最も重要なのだと思い至りました。

　星野リゾート系列の施設も、客室の提供や、商品化の協力で旅行会社とも是々非々の
協力体制は出来てきているように思います。

　これだけ評判が良く、予約も取りづらい施設が、旅行会社に頼ることも過去ほどには
無いと思います。かといって、旅行会社も大切な顧客に予約代行というサービスを提供
出来ないことには問題もあります。

　是非、星野リゾートには、旅行会社のみならず、関連するパートナーとも絶妙な距離
でお互いが上手く、伸ばし合える関係をリードして欲しいと思います。

　こういう例を旅行会社としても、絡みづらい、という感覚で捉えず、顧客目線が何なの
か、とか独自路線に敬意を表し、柔軟な足腰でマーケットと正対すれば、見えてくるもの
があるはずです。


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　少し前に、伊豆・熱海エリアのホテルを探したことがありました。宿泊と宴会を東案（東京案内所）
の方に押えて頂き、お客様に見積もりを提出しました。ところが提出直後にお客様から激しい
クレームがありました。
「おたくの提案したホテルのホームページを見たら、宴会込みでずっと安いプランがあるじゃ
ないの、一体どうなっているんだい？」と。

　これは、ままあるケースではないでしょうか？この場合は色んな考え方が出来て

１．ホテルに対し、何故そのことを先に知らせてくれなかったのか？どうしてくれるんだ？と息巻く
　　セールスマンや手配担当者がいるでしょう。
２．しまった、ホームページをチェックして見積もりを作るべきだった、と反省するケース。
３．いやいや、これはしょうがないな。料理が違いますって説明してみるか・・・。

　本件では東案の方がお菓子を持って謝りに来られました。お客様が旅行会社に対して、お前の
ところはインチキだ、と言えばホテルのエージェント担当営業マンは、マズい！と思ったでしょう。
結局お客様はこのホテルに直手配で申し込みをされました。

　話を戻すと、旅行会社の全社員が知っておいたほうが良いことが沢山あります。一例に過ぎませ
んが、上記のケースもそうです。特に一定規模以上の施設は、直販営業（ウェブ、法人担当など）、
旅行会社担当、婚礼担当などの役割分担をしています。それぞれが、エージェント向け料金、法人
契約ディスカウント、直販用キャンペーンチラシ料金、ウェブ割料金など異なる料金体系を持って
います。
　
　更にそれぞれの部署が各々、客室係、料飲部と宿泊レートや料理代金の交渉、バンケット
会場の取り合いとなります。料飲に至っては厨房との交渉が大変だと聞きます。なんとかこの料金
で夕食をという営業サイドの依頼に、板場は、そんなんでロクな料理が作れるか！等々。
　
　それぞれの部署がそれぞれの担当顧客にどんな条件を提示しているか、ＨＰはいくらで出て
いるか、を完全に把握する難しさもあり（本来は把握すべき）。

　旅行会社は、お客様の要望を関連機関に強引なまでに押し付けてきた過去があり、批判を浴びる
事も多くありました。コンプライアンスの理念が少しづつ浸透し、改善されていると期待します。

　ただ、出来る手配担当者や営業マンは、巧く意思疎通をはかり、希望通りの条件を取り付けたり
します。なんであの人がやると上手く行くんだろう？という人たちが居ます。こういう人たちは、
相手の置かれている立場や、先方の社内事情に十分気遣いをしながら話を進めているのです。
ガチな交渉とは違います。そうしているうちに相手もそれに気付いてくれます。

　
　よくありますね、電話で３０分も世間話ばっかりして、最後の数分で「時に、困ってることがあ
りましてね・・・」で「いやいや恩にきります、いつも済みません、支配人にも宜しく」なんて、
あっさりとケースクローズする人。経験が長いだけではありません。基本動作に思いやりが組み込ま
れているのです。

　とはいえ、是々非々で、必要な事は信念持ってビシっと行きましょう。
それでもダメな事もありますが。

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