2013年03月29日

ゆこゆこネットのゆこゆこ調べ、シニア層国内旅行動向


 ゆこゆこネットのゆこゆこ調べ、シニア層国内旅行動向

 上記PDFは40・50・60代の男女1,284のサンプルによる動向調査です。

 ご存知のゆこゆこネットは、シニア向けの温泉、旅館にシフトした予約サイトです。

 この調査でわかること、傾向など店頭営業の観点でをいくつかピックアップしてみます。
いずれも2010年から2012年の3年間の推移、比較となり、複数回答です。

1.リタイア男性の旅行回数が前年+0.9 回と増加

 2011年が2.3回→3.2回となりました。更に泊数でみると、3.8泊→5.6泊。
 これは団塊の世代の大量退職が始まった2007年から丁度5年を経た2012年の
 結果として見るなら、60歳の退職後年金受給開始までの5年間の消費控えが終わった
 のかもしれません。シニアマーケットは平均寿命の伸びも考えると当面は好調と言えます。
 更に少子化が進めば、孫への支出も旅行その他に回ってくる読みもあるでしょう。  

2.旅行の目的として最も多かったのは「温泉やお風呂」の63.9%でした。また、
 「名所・街並みの観光」56.9%(前年+7.1 ポイント)や「神社・仏閣・城の観光」
  24.4%(前年+3.3 ポイント)

 バブルの時代も経験済みのシニアはグルメや豪勢な料理をもはや求めないでしょう。
 むしろ安らぎや知見を深めることに重点を置くでしょう。であれば普通の食事で、
 平日泊の安い料金で旅行回数や宿泊日数を増やす選択となります。

3.「宿泊予約サイトで予約する」が前年44.7%から50.9%と大きく伸びるも、「宿泊
  施設に電話(34.9%)」「旅行会社に電話(10.5%)」「無料旅行専門雑誌の予約セ
  ンターに電話(6.7%)」など、電話予約にもシニアの根強いニーズがある

 2000年以降にインターネット環境のなかで働いた世代は、ウェブ予約等に抵抗が少
 なく、その傾向は更に強まります。決済然り、バーチャルな経済行為という恐怖感も減り、
 むしろ電話代を節約でき、情報も納得づくで予約するネット利用にもっとシフトするでし
 ょう。

  以上がゆこゆこのダイジェストですが、

 同行者を見ると、「夫婦」が3割近くを占めます。元気なうちに二人で、というのも、
 現役時代はいろんな意味で余裕が無かったものの制約が解かれ、かといってもう若くは
 ないという切迫感があるはずです。

 そして、宿泊施設もリゾートホテル、ビジネスホテルが増加、旅館は減少傾向ということ。

 予約方法は、予約サイトが50%超、ホテルのサイト、ホテルに直接電話が各35%弱。
 旅行会社のカウンターは20%で減少傾向、旅行会社のHP、旅行会社店頭は各10%超。

 それでも旅行に行くきっかけで最も多かったのは「家族や友達から誘われた」の47.5%、
 次いで「今のうちに旅行に行ったり、思い出を作りたい」の45.2%となっています。

  今、店頭営業の厳しさが巷間話題となりますが、旅行が人間の欲求に根ざした需要である
 ところに、商機はあります。

  需要を取り込む手段の一つに店頭があるだけの事と考え、旧来の店頭需要を今後どんな
 チャネルに移していくかを整理すれば、旅行業の将来は明るいはずです。

  ここも、脳に汗するしかありません。

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2013年01月21日

英HMV倒産に見る店頭営業の将来

 先週、英HMVが倒産しました。ご存知のCD販売チェーンです。英国本社
のHMVであって、日本のHMVの話ではありません。

 英HMVの倒産の原因はiTunesに代表される音楽配信サービスの台頭
です。日経ビジネスオンラインによると、昨年第一四半期でデジタル配信がCD
などの物理的媒体での販売を55%と上回り、シングル曲に限れば昨年販売され
た1億8900万曲のうち、実に97%がダウンロードによるものだったという
実態です。

 英HMVもデジタル配信に対応すべく新事業として取り組んだらしいのですが
時期が遅かったことと、iTunesの圧倒的な市場には打つ手がなかったようです。

 英HMVがデジタル配信に敗北したニュアンスであるのに対し、英国の消費者の
コメントには「アナログな消費者を大切にしなかったから・・・」というものが
ありました。

 一つにはデジタル時代にも残る市場を守っていく選択があった、ということです。

  日本の会社はHMVジャパンといって、ローソンが株式100%を保有する
独立した企業です。

 ローソンは今春、安倍晋三首相が議長を務める産業競争力会議のメンバーとして、
同社新浪剛史社長が選ばれました。

 HMVジャパンの昨年のニュースリリースに興味深いものがあったのでご紹介
します。

 まずリリースされたニュースの数々。新企画、コラボ、セール情報目白押しです。

 ニュースリリース

 更に新規店舗オープンのニュースが目立ちますが、再出店という形もあります。
そのなかで、福岡、千葉への3店舗同時期オープンのニュース。

 「HMV」福岡県内に約1年半ぶりの再出店!千葉も含め、同時期3店舗オープン決定

 PDFファイルですが、旅行会社の店頭営業が参考にすればどうか、という
HMVジャパンの店舗担当者のコメントを抜粋します。

 以下引用

 『約1年半ぶりの福岡の地に再出店、また直方・福津と同時期に2店舗オープン
することができ、さらに全国有数の都市、船橋へ出店させていただくことを、心か
ら嬉しく思います。今回出店する店舗はいずれも各エリアのお客様にご来店いただ
きやすい好立地であり、様々なニーズにお応えできるよう、専門店ならではの豊富
な品揃えはもちろん、PONTAポイントサービス、PC・モバイルを利用したご予約サ
ービスなど、CDショップの利便性・楽しさを存分にお届けできる店舗です。
 お車でのご来店が多い福岡の店舗では、ドライブにお勧めのCD・アクセサリー
等を取り揃えた特設コーナー
福岡をはじめ九州出身アーティストの応援コーナー
の設置、また「イオンモール船橋」でも地元千葉のスポーツチーム特集など、地域
に根差したコーナーの設置を予定しております。コアな音楽ファンの方からお子様
まで、幅広い世代のお客様に長く愛される店舗を目指してまいります。』

 引用以上

 ということで、iTunesに代表されるデジタルに舵を切るより、ネット通販、
リアル店舗営業という、上記引用の下線部分にあるような明確なコンセプトで戦術を
展開する、ということだと思います。

 上述、「アナログな消費者を大切にしなかったから・・・」という足元を見失う
ような英HMVの事例はHMVジャパンには起こらないような気がします。


 英HMV倒産に関して英国の小売業の著名コンサルティング会社、英コンルミノの
ニール・サウンダース氏が述べています。

 「リアルの店舗の役割が、消費者が商品を実際に体験し、ひらめきやアイデアを得
るための拠点に変わっていくからだ。言い換えれば、オンラインとリアルの店舗を
途切れなく連携させて、マルチチャネルで消費者を誘惑できた小売りこそが成功を収
める」

 旅行店舗の店作りにも大いに参考になるように思います。

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2012年12月25日

旅行サイトの利用率

 主要旅行58社取り扱い額、というデータがありますが、旅行マーケット全体
で、主要旅行会社以外、または直手配の割合がどうなのかが気になるところです。

 下は、旅行サイト利用の満足度を調べようと実施したアンケート結果です。

 図らずも、旅行手配の方法が分類された形で、見たかったデータが出ていました。

 旅行サイト、体験ユーザーの8割以上が「良かった」と回答

 インターネットコムと goo リサーチによるデータです。これによると、

 アンケート回答数1,092人のうち、最近5年以内に旅行した904人がどの
ように旅行の手続きをしたか、という質問への回答です。

 1位:「旅行代理店や一休・じゃらんなどの旅行サイト」(409人、45.2%)

 2位:「旅行代理店(リアル店舗)」(273人、30.2%)

 3位:「航空会社やホテルの予約サイト」(227人、25.1%)

 4位:「航空会社やホテルに電話などで直接予約」(190人、21.0%)

 5位:「その他」(100人、11.1%)

 このアンケートに限っての結果ですが、70%が旅行会社の店頭を利用していない、
ということです。

 更に、サイトを利用した感想を聞いてみると、

 ******************以下引用*******************

 「良かった」(341人、83.4%)と「どちらともいえない」(67人、16.4
%)で回答者の大半を占め、「悪かった」と答えたのはわずか1人(0.2%)にすぎな
かった。

 ******************引用以上*******************

 7割の旅行者が旅行会社の店頭以外で手配をし、その8割以上が「良かった」という
感想を持っているということ。

 これは昨年2011年のJTBのレポート「旅行産業とツーリズム」にある、販売市場
16.2兆円という規模から団体の1.9兆円を除いた14.3兆円のうち、店頭市場規模
が3.8兆円=26.6%という割合に近いものとなっています。

 さらに、この3.8兆円も、2007年には5.5兆円であったものが、4年間で30%
の減少傾向を示していることになります。

 「旅行産業とツーリズム」(P.6)

 インターネットコムと goo リサーチのデータに戻ります。

******************以下引用*******************

 ユーザーから圧倒的な支持を得ている旅行サイトだが、この支持の理由は何であろうか。
「良かった」と回答した341人に、その理由を尋ねてみた。

 その結果、「価格が安い」という回答が270人(79.2%)を占めた。自宅で旅行
プランが組める手軽さに加えて、航空会社などで直接予約するより安くなることがユーザー
の支持に繋がっているようだ。また、旅行サイトでは利用できる旅行プランも多く、「選択
できる旅行先が多い」(34.6%、118人)「ツアー・旅券?の種類が多い」(81人、
23.8%)も支持するポイントとなっている。

******************引用以上*******************

 特に自社ホールセール商品を持っている旅行会社には、耳の痛い理由かもしれません。

 旅行会社も、時代ごとに販売のポリシーを変更しながら今に至っています。自社商品を
最優先で売る、時もありましたし、お客様のニーズに合えば他社商品も売る、という方針
に変ることもありました。

 昨今は上記の店頭市場縮小傾向に対し、選択と集中を図り、店舗の統廃合や立地の変更
などの動きも見られるようです。

 良いスパイラルとしては、客足の絶えない大型ターミナル店舗に更に資源を集中して
強い磁場を形成することです。逆に儲かるエリアで安い家賃の店舗に移転して凶となる
ような選択も避けなければなりません。

 さて、上の「サイト支持の理由」を、お客様の「不便を解消した」ものと評価すれば、
店頭がお客様のどんな「不便を解消」できるのか、が鍵となります。

 「保険の窓口」という、生保21社、損保15社の商品を販売する会社があります。

 お客様に最適な保険を提供するために、あらゆる商品を販売しています。サイトを見
ると、トップページだけで相談予約のボタンが4つも設置してあります。訪問します、
のボタンもあります。自分たちの事を「中立的な専門家」と書いています。

 現在、旅行商品の比較サイトが「保険の窓口」的な商品の検索やピックアップをして
いますが、旅行のリアル店舗でこのような取り組みをしている会社はあるのでしょうか?

 自社商品を売りつけられるだろう、という心理的な壁を、消費者は旅行店舗に対して
抱いているような気がします。その点、サイトは心のおもむくままに、選んで、止めて、
が出来ます。

 こういった消費者の「自由」の邪魔をしない、或いは敷居の低い店頭営業が出来れば
良いですね。サイト予約の手伝いをします!比較して差し上げます!とか。

 情報が武器ではなくなった今、もう旅行相談とはそういうアシストに転換する時期かと
も思います。

 パンフレットの無い旅行代理店、でも良いかもしれません。

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posted by フレームツリー at 15:00| 東京 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 店頭営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2012年12月04日

一休.com CSと業績

 国内高級旅館・ホテル予約サイトの一休.comの上期実績です。

*********以下、トラベルビジョン記事より引用**********

一休、上期最高益−手数料値上げも効果、予約が想定以上の伸び
2012年10月31日(水)
 一休の2013年3月期第2四半期業績(単体)(2012年4月1日〜9月30日)は、
営業収益が43.4%増の24億700万円、営業利益が162.3%増の8億800万円、
経常利益が157.2%増の8億5100万円、純利益が416.9%増の5億2000万円と
なった。一休の上期業績としては、過去最高益を記録した。

 主力の一休.comと一休.comビジネスの取扱施設数は2193軒(78軒増)、販売
宿泊室数は約82万室(約6万室増)と増加。販売取扱高は13.3%増の192億6500
万円に伸び、1室当たりの平均単価も4.7%増の2万3515円に増加した。さらに、
昨年10月に実施した手数料率の値上げにより、手数料収入が39.6%増の19億9700
万円と大幅に増加したことも、上期の好結果につながった。一休.comレストラン、
贈る一休、一休マーケットなどを含めたサイト運営手数料収入は、43.0%増の23
億3600万円になった。

 さらに、下半期の予約状況も取扱高が想定以上に伸びているという。そのため、
通期の業績予想を上方修正する。一休.comの販売宿泊室数は約160万室、販売取扱
高は365億円とし、手数料収入は8.9%増の37億5900万円に増加すると予想。営業
費用の増加を見込むものの、営業収益は前回予想より3億7000万円増の46億1200
万円、営業利益は1億6300万円増の14億4000万円、経常利益は1億7900万円増の
15億1000万円、純利益は1億1000万円増の9億2200万円とした。

*****************引用以上******************

 株式会社一休

 会社概要からわかる様に、業種は旅行業ではなく、「サービス業」です。もはや
旅行業の同業他社ではありません。

 さらに引用ですが、この一休.comは、昨年、今年度ともサービス産業生産性
協議会という組織の調査で「旅行」カテゴリー顧客満足1位になっています。

無題.png

2012年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の発表

2011年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の発表

サービス産業生産性協議会

 1〜3位の順位と調査項目の計18マスのうち、11マスがウェブ専業、5マス
が通販/ホールセールです。リアル店舗ありの業態では、期待度という所にJTB
が、口コミにKNTツーリストがあるのみです。

 この結果を見る限り、顧客満足度をCSと言うなら、期待と品質(=提供サービス)
が一致すればCSはOK、ということになります。それで業績も上々。

 店頭でのお待たせ時間や、笑顔、親切な応対、約束を守るといった項目は、上記
6項目には存在しません。店舗型の営業形態にあっては、無い項目が減点要素として
働いた可能性も否定できません。

 別の言い方をすれば、ウェブ専業の販売では、顧客の購買行動が

 ・自身の責任
 ・費用対効果納得前提
 ・自己完結

 で、施設を訪問、利用する流れです。

 良い素材を紹介、予約のフローをウェブで提供。操作や転送速度にストレスや
システムの不具合が発生しないようメンテと改良を心掛ける、というウェブ世界
の企業努力があり、それはそれで楽ではないはずだと思います。

 片やこの、出来て当たり前の橋渡しが、人手が入るばかりに落ちるスピード感
には双方が無駄を感じることも多いでしょう。

 店頭営業は、どうしたら来店客がネット予約に逃げないか、という非常に高度
な営業戦略やサービスを求められていて、後がありません。食い止める、引き止
めるでは足りないでしょう。

 顧客の求めるものを正しく理解して、正確に提供することは、ネット予約相手
には当たり前過ぎて、勝ち目がありません。

 リアル店舗に足を運んでよかった、と感じてもらえる「何か」を考え付いたら
面白い事になるかもしれません。

 時々行く地元系スーパーは「ご来店感謝品」として、え、今まで見た中で最安!
というワゴンを出しています。雨の日もそうです。玉子1パック98円とか。

 安いものが買えた、という顧客の満足が、またあのお店に行けば満足を得られる
という期待感で良い循環を作り出しています。

 リアルで店を構えている価値を今一度考えてみることと、感謝品は「感謝」の
発露であることも、立ち返るべき基本かもしれません。

 もちろん、プロのコンサル、手配が大前提であることは言うまでもありません。

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ラベル:一休.COM
posted by フレームツリー at 13:37| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 店頭営業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2012年10月20日

店頭販売(個人)商品販売のリスク

 わかっちゃいるけど、またやっちゃったバッド(下向き矢印)
という旅行会社が仕出かすミスの数々。

 この後処理で、何もかもが、人生すらイヤになってしまう経験・・・・。

 つき物ではありますが、最悪のケースを避けるための方法なり、
業務におけるQC活動のようなことが出来れば良いですね。

1.国内、海外航空券
 早割り、早得の類。ノーマルと言われたのに、つい早割りで即売
して、気づいたのが翌日・・・・。逆に早割りの予約期限をミスり、
高い料金になってしまった・・・。お客様に何と言おう・・・・・。

 すぐに間違いに気付いて取り直したよ・・・でも今度は発券期限
ミスった。

2.国際航空券、海外パッケージ
 ネームスペル違った・・・。発券もしちゃった・・・。しかも取り直し
きかない・・・。更に知らぬが仏、空港のチェックインカウンターで
スペル違い発覚・・・。海外挙式の出発便なのに・・・。取り直したけど
ノーマルわーい(嬉しい顔)

3.ホテル客室違い
 このキティちゃんのお部屋を申し込んだわよね! 済みません、この
ルームタイプは毎日1部屋のみのご提供となっておりまして・・・。

4.国内パッケージ
 フライト組み合わせ間違い・・・10日前切って気付く。

5.全商品
 取り消し漏れ・・・・。

 書くのもおぞましいので、これくらいにしときます。

 さて、重大なミスは大体種類は決まっています。なのでリスト化
はできると思いますが、そこまでしてミス撲滅に取り組んでいる会社、
店舗もあるのかもしれませんね。

 ヨーロッパの見本市期間のホテル、重複予約を取り消し漏らして
200万円のフルチャージで大騒ぎ、という大事故もあり得ますから。
ホテル屋さんから聞いた実話です。

 さて、旧国鉄から続くJR他私鉄が導入している「指差呼称」という
安全確認動作があります。駅のホームで駅員さんが列車の出発後に
後ろから前に向かって、指差しの動作をしていますね。

 実は、職場での事故を未然に防ぎ、なおかつチームの連携を高め、
所属員の肉体、精神面の安全を確保する、「KY」活動というものが
あります。カカクヤスクではなく、空気〜 でもなく、「危険予知」
の略であります。

 添付は、若干古いようですが厚生労働省が「指差呼称」を科学的に
分析、効果を確認し、「KY活動」としてまとめたPDFです。「指差
呼称」をした場合とそうでない場合に、誤りの発生率が1/6に減った、
という(財)鉄道総合技術研究所の検査データが載せてあります。
http://www.mhlw.go.jp/new-info/kobetu/roudou/gyousei/anzen/dl/1911-1_2e_0001.pdf

 面倒くさいので見たくないと思いますが、こういった店頭業務の
ミスが無くなる事がどれだけみんなの為になるか。特に部下をお持
ちの立場であれば、是非ご一読下さい。

 犯してはいけない過ちを箇条書きにしても良いですし、大変でしょう
から、数ある中でも、これとこれは「有り得ない!」という一つ二つ
だけを「指差呼称」を参考に、朝礼、夕礼でオリジナルの動作をやって
みては如何でしょうか?

 鉄道会社の業務手順ですが、旅行会社も「基本動作」と教えられた
と思います。「基本動作」は本来、身体で覚えるものですから、効果
があると考えて良いと思います。

 時々、店頭の販売担当者が、申込書、手配書の部分部分を指差して
よし、よし、と言っているのを目にしました。これを出来る所から
全員でやり方を決めてやってみる、という改善だと思います。

 また、間違ってもこれまでダブルチェック、といってやっていた
ものを、トリプルチェックにします!といった、疲労と残業を増幅
させるチェック体制にはしない方が良いと思います。

 本来はお客様と予約作業との真剣勝負です。予約作業の間は、
まばたきもしない位の集中力を持ってやるのが本来です。ダブル
チェックがあるからミスが発生、スルーもされる、というのが私の
持論です。真剣勝負のセルフチェック、で作業も減らすべきです。

 余計なお世話、的な話になりましたが、私自身、在勤中に最も
エネルギーを使ったことが、こういった店頭の事故処理でした。
みなさんが朝から明るい気持ちで出勤されますよう、心からお祈り
します。

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