ＣＳって何のこと？という問いにカスタマー・サティスファクションの略です、と
誰が答えてくれたかは忘れました。
顧客満足度を上げる、という至上命題的な行動指針が会社の理念もなり、反面、ＣＳ
では儲からない、金にならない、と真っ向から反発した先輩もいました。
今だから言えますが、当時、ＣＳの概念や目的が解っていた人は少なかったように思
います。まして、ＣＳの話をすると、ＥＳ（従業員満足度）はどうなってるんだ？など
と顧客目線を放棄したかのような野次も飛ぶ、バブルの時代でした。
ＣＳの向上を目標に、接客におけるマナーや、笑顔、正確なご案内、などという
アンケート項目で、旅行会社が顧客から自らをチェックしてもらうやり方は今も続いて
います。
ファミリーレストランや、ファストフード店、居酒屋などでもアンケート用紙や、
社長室行き、と印字された葉書が置いてあったりします。
これは、自社の商品やサービスに、消費者がどれ位満足しているかを数値化し、それ
を質の向上に結びつける事、そして企業のイメージアップやブランディングに繋げる為
の手法です。
複数の店舗を持つ旅行会社は、各店舗ごとの評価点数を競ったり、異常数値の項目の
改善、地域競合他社との差別化にも有効活用したと思います。
ただ、ずれた理解は顧客至上主義となり、総合得点や、又利用したい、といった
得点で旅行会社が達成感を味わって終了、社員や組織は評価項目としてフィードバック
されて終了です。
残念なことがふたつ。
１．数値化の手法である、アンケートの質問項目が、旅行会社が一方的に、これが
わが社の課題である、とカミングアウトする設定であること。顧客が何を望んでいる
かという視点や、それを探ろうという仕組みになっていないのではないか。
２．実際の顧客満足や、得られた数値を、いかに売り上げや顧客拡大に繋げていく
かという具体的なアクションに乏しい。次回旅行予定を聞き、ＤＭや電話営業に
アンケートを利用することがＣＳの目的ではない。
私も実際に、在勤中躍起になったのは、紛れも無く項目ごとの高得点を獲得し、組織内
での達成度合い（順位）を自分たちのモチベーションの材料にする事でした。信賞必罰の
判断材料でもあったかもしれません。反省しています。
昨夜、テレビのバラエティ番組に株取引の投資家が出演しており、ある芸人さんが、
株で儲けるにはどうしたら良いんですか？というシンプルな質問をしました。
答えは「株式を、自分の好き嫌いや、自分の評価で売買してはダメ。自分以外の周囲が、
その株の事をどう考えているか、を読むことです」でした。
また先週、私はあるウェブマーケッティングのセミナーに参加してきました。そこで
参加者が「自分はウェブで発信する為の様々な情報やデータを集めたが、どのような
アウトプットが効果的でしょうか？」という質問を講師にしました。
ここで講師が一蹴。「根本が間違っています。自分が勝手に価値があると思い込んで
いるものを、顧客は欲しがりません。市場が何を求めているのか、からやり直しなさい」。
ＣＳとかお客様目線、お客様第一主義、といった考え方自体はとても需要な、価値
あるものです。それだけに、何故それが重要か？という本質を見落とすと、何も前に
進みません。
例えば、現在私が消費者として、一番重要だと思う旅行会社のＣＳは、
・プロフェッショナルな知識
・その人に最適な提案
つまり、お金を払う価値のあるコンサルティングです。
もうひとつ、あれば強いツールは笑顔です。笑顔は猜疑心を取り払い、心をオープン
にします。笑顔で、脳も活性化します。成約率も上がります。ＣＳの足しにもなります。
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